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旅行業界で働くということ
国内、海外への旅。お客様は余暇、ビジネス、留学など目的はさまざまです。いつもと勝手が違う場所で過ごすお客様は、気分も変わって、思いもよらぬ行動に出ることも。何かトラブルがあった場合も、旅行会社のスタッフは機転を利かせ、絶妙のフォローでその場を収拾します。そこで生まれるのがお客様との信頼感。喜んでいただき、また次の旅をご用命いただけるという良い関係が生まれてくるのです。ただ、まだ仕事に慣れないスタッフは騒動に巻き込まれるシーンも多いようで実際に先輩スタッフのエピソードをいくつかご紹介します。これから旅行業界を目指す方、知っていてソンはありませんよ!

エピソード1 ~新人スタッフA君の場合~
01_1.gif新入社員の営業スタッフA君が海外旅行のオーガナイズ団体の集客を行ない、ハワイへ初添乗に出たときのこと。
添乗業務は初めてながら、プライベートでは何度か海外旅行に行っていたこともあり、搭乗までの手続きなども短時間に終え、自信たっぷりのA君。機内預けの荷物にクレームタグを付け、荷物をベルトコンベアーで流し、元気よく「行ってきます!」の掛け声とともに、出国手続きに進みました。
ところが、搭乗口には係員ともめている赤ちゃん連れのお客様が。どうしたのか?と近づくと、赤ちゃんのボーディングパスが無く搭乗できないとのこと!予想外の出来事に彼の頭の中は真っ白...。「1才児で座席を利用しなければ無料」だと何の疑いも持っていなかったんです。もちろん予約と発券の手配もあえて行わず。。 すぐさま会社へ電話を入れ、搭乗ゲート前発券カウンターでインファント(幼児)用の航空券を購入するよう指示を受け、何とか無事に出国。これが座席が必要な2才児で、利用便が満席ならどうなっていたことか!と、ゾッとしましたとA君。

トラジャルスタッフ相磯より
一般募集でなかったことが災いして、参加者名のチェックと予約手配も彼からの発信任せ。社内チェック機能も働かなかったことも運悪く重なってしまいました。
A君にとっては災難でしたが、同時に仕事の基礎を身に付けることがいかに重要なことか大変良い勉強になったようです。仕事の対価としてお客様からお金をいただく以上、新人か否か、派遣か社員かは問わず、プロとして見られます。仕事の基礎や基本をおろそかにせず、常に問題がないかチェックする習慣を身に付けたいですね。

エピソード2 ~Bさんの場合~
01_2.gifその昔、カナダへ添乗したときの話。参加者は大学医学部の教授、助教授など、日本でトップクラスの医者と、奥様の約40名。そして添乗員2名。ケベックでの学会参加を終えてツアーも後半、一年で最高の季節である夏のカナディアンロッキーでのこと。
ガーデンバーベキューをオプションで企画したところ、全員から参加申込をいただきました。私たちは40名分の食材を調達すべく、食材や炭などの購入のため、さっそくマーケットへ。
40人分もの肉を素早く焼き、待たせず提供できるのか...。そこでふと目についたカップヌードル。お湯さえあればOKだし、旅も後半で日本の味が恋しくなる頃、肉が焼けるまでのつなぎになると思い、合わせて大量購入しました。
さて、バーベキューのスタート。思った通り、40人分の肉はなかなか焼き上がりません。そこでいよいよカップヌードル登場。ところが、そこで想定外の問題が...!
なんと生まれてからカップヌードルなど食べたことない方がほとんどだったのです。具材の入った袋を一旦取り出して麺の上に戻し、そしてお湯を...というタイプだったので、結局その作り方の説明に時間を取られてしまうことに。半分は自分たちで作る羽目になり、筋書きは大ハズレでしたが、名医でも経験のないことになると、子供のようで微笑ましく感じられたものでした。
P.S.利益は予定通りしっかり頂きましたが...。

トラジャルスタッフ相磯より
想像以上に食材が安く、利益をきちんと確保できていたのはお見事!お客様の満足を考えることが、ビジネスに結びついたよい例といえるでしょう。

エピソード3 ~C君の場合~
01_3.gifグループのサブ添乗員としてハワイに出張したC君。折りしもピーク時。帰りのホノルルから成田の便がオーバーブック(席以上に予約を取ってしまうこと)で、ホノルル空港は帰りの便に乗れる乗れないの大混雑でした。
 それでもC君は自分のグループのチェックインをさせた後、自分もスーツケースを預けてチェックイン。搭乗券を手にお客様と搭乗を待っていると、空港のアナウンスで自分の名前が呼ばれています。緊急のようでもあり、係員に事情を話して再度入国。出発ロビーにいた現地スタッフのもとへ行ったところ、「どうしても今日東京に帰らなくてはならないお客様がいる。君の搭乗券とこの搭乗券を交換してくれ。」と一言。訳がわからないままチケットを交換し搭乗券をふと見ると、それはアラスカのアンカレッジ行き。成田への直行便が満席のためということでした。
 アラスカ経由、アンカレッジ1泊。ということは大氷河観光付き!ラッキー!
...ではなかったのです。その時C君の着ているものはアロハ。その他の着替えは全部成田直行の飛行機に預けてしまったスーツケースの中...。案の定、C君は風邪を引いて帰ってきたことは言うまでもありません。

トラジャルスタッフ相磯より
お客様にご迷惑をおかけしないため、スタッフが応えるというシーンは良くあります。今回はつらい思い出になったようですが、ピンチをチャンスに活用する先輩スタッフも数多くいるようです。旅行業界ではどんな状況でも機転をきかせて対応できる力が必要ですね。

エピソード4 ~Dさんの場合~
01_4.gif某外国語大学を卒業し旅行業界に飛び込んだDさん。ティッシュにちらしを詰め、駅前で配り、春はお花見席確保という下積み経験等を経て、カウンターでの接客業務に。
海外ツアーを初めて扱うことになり、一生懸命の接客。ツアーを予約されたお客様2名(30代男性と20代女性)。予約記録を何度も確認して、ご案内も完璧!
 その日の夜。ふと空港までの交通手段を聞いていないことに気付いたDさん。時計の針は21時を指していましたが、この時間に電話をする事で「遅くまでご苦労様。一生懸命ですね」なんて事を言われるかな、という期待を胸にお客様のご自宅へ電話。
電話に出た女性に「お世話になっております。ご予約いただきました○○ツアーの件で...。」と言ったところ、「うちの主人海外旅行を申し込んだんですか?」。
しっしっしまったー!!

 Dさんは今さら間違えましたとも言えず、声の主の奥様にツアー内容まで詳しく聞きだされてしまうことに。申込書を再度見たところ、ご連絡先は携帯のみにチェックされ、既婚者なのに同行者の苗字が違うことがわかったのです。
後日カウンターへご夫婦でご来店。終始奥様が対応され、申込はキャンセルに。本来はキャンセルチャージ対象の時期でしたが、ご案内はできませんでした...。

トラジャルスタッフ相磯より
お客様のご旅行の事情、いろいろあるものです。書類をきちんと確認していれば起こらなかったことかもしれません。その後仲直りされていたらいいのですが。その時は「あぁ旅行業務って大変だ」と思ったDさんも、すでに5年。失敗を経て、やりがいを見出し、業務にまい進する毎日だそうです。継続は力なり!です。

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